楊惠潔

　　 
　  飯店作為高消費場(chǎng)所，要占用、消耗大量的自然資源，同時(shí)排放大量的廢棄物質(zhì)，直接或間接地影響著(zhù)人類(lèi)賴(lài)以生存的環(huán)境。因此，隨著(zhù)社會(huì )公眾環(huán)保意識的增強，“綠色”化已成為飯店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。及時(shí)跟上這一時(shí)代發(fā)展的潮流，從而推進(jìn)飯店業(yè)的繼續生存發(fā)展，已成為廣大飯店管理人員的共識。創(chuàng )建綠色飯店，倡導綠色消費，走可持續發(fā)展之路，成為飯店業(yè)繼續生存發(fā)展的必然趨勢。

　　面對挑戰，為營(yíng)造有利于經(jīng)營(yíng)、有利于服務(wù)的氛圍，改進(jìn)和完善管理體系，倡導綠色消費，提高賓客、員工環(huán)境意識和守法的自覺(jué)性，酒店需要導入國際上普遍推廣的ISO 14001 環(huán)境管理體系，進(jìn)一步提升飯店的管理和服務(wù)水平。

　　飯店的環(huán)境，包括室內空氣、水的質(zhì)量、噪聲狀況，綠化狀況等直接構成了飯店產(chǎn)品，是飯店產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。通過(guò)實(shí)施環(huán)境管理將徹底改善自身的管理狀況，提高管理的科學(xué)性、技術(shù)性和創(chuàng )造性，使管理更規范和嚴格。在這個(gè)過(guò)程中酒店和社會(huì )同時(shí)受益。

　　飯店通過(guò)對于現有體系及經(jīng)營(yíng)程序，特別是在廢物、水和能源方面的管理及飯店可能存在的環(huán)境因素進(jìn)行的認真調研和剖析，使得許多可能的改進(jìn)措施不會(huì )有很多費用支出，并通過(guò)建立ISO 14001管理體系很快就會(huì )為飯店帶來(lái)回報。

　　1、廢物處理。飯店的廢物管理目的在于努力減少排放廢物的數量及毒性，飯店應采取各種措施，減少、再利用和循環(huán)利用紙張、塑料、杯子、金屬、木材、有機廢物和某些有毒物質(zhì)。廢物管理主要遵循以下幾條原則：（1）重復使用。飯店中能夠實(shí)現重復使用的東西應盡量使用可重復利用的材料制作。比如說(shuō)，客人洗澡間中擺放的洗滌用品，在客人離店后重新整理房間時(shí)，飯店可以專(zhuān)門(mén)分類(lèi)收集，送廠(chǎng)家經(jīng)過(guò)清洗消毒之后，重新灌注，再次利用。這既減少了廢物排放量，也降低了成本。（2）化學(xué)藥品的使用。許多化工產(chǎn)品使用時(shí)會(huì )對人產(chǎn)生副作用，如食品添加劑；排放后會(huì )對環(huán)境造成污染，如含磷的洗衣粉等。飯店可以使用天然的可再生的材料或經(jīng)過(guò)改良的化工產(chǎn)品來(lái)加以代替。（3）延長(cháng)產(chǎn)品使用時(shí)間。飯店應加強各種設施設備的管理，能夠修理和翻新的就不要重置。即使需要重置的，也應考慮將那些淘汰下來(lái)的物質(zhì)充作其它用途。如各種瓷制餐具等，要么換到飯店其它部門(mén)繼續使用，要么獎勵給員工，要么捐贈給有需要的機構。（4）盡量循環(huán)使用。飯店各種物品的循環(huán)使用需要員工和顧客的參與。回收、加工廢棄物沒(méi)有員工的積極主動(dòng)參與是無(wú)法實(shí)現的。

　　2、水資源保護。節水設施與策略見(jiàn)效快，是飯店業(yè)中應用最廣泛的。可以減少水龍頭、花灑等的出水量。還可以與其它保護策略相配合，例如清潔走廊時(shí)用掃帚而不用水沖；客房中也可擺放一些給客人的建議信等，提醒客人節約用水。

　　3、能源管理。在飯店員工日常行為中就可以達到節能的目的，不需要另外的資本投入，例如，控制溫度，關(guān)掉暫時(shí)不需要照明的燈和及時(shí)報告哪兒有浪費能源之處。飯店也可通過(guò)在客房中發(fā)放特別的小冊子等措施，鼓勵客人參與節能。這樣即使飯店的能耗降低，又可讓客人滿(mǎn)意。

　　4、飯店可能存在的環(huán)境因素。飯店的環(huán)境因素可以從以下七個(gè)方面進(jìn)行考慮：廢氣的排放、污水的排放、固體廢棄物的處理、能源的使用、物資的消耗和利用、噪聲的影響、綠化。

　　在識別環(huán)境因素時(shí)既要考慮現有的環(huán)境因素，還應注意到潛在的環(huán)境因素，以防遺漏。例如，飯店中央空調系統維修時(shí)，有時(shí)需要補充或更換制冷劑氟利昂，期間，就會(huì )有比平時(shí)多得多的氟利昂揮發(fā)到大氣中去，這時(shí)的環(huán)境因素就是異常狀態(tài)。當冷水機組的壓縮機壓力過(guò)大，造成防爆閥破裂，使氟利昂大量泄漏，這時(shí)的環(huán)境因素為緊急狀態(tài)。此外，如發(fā)生火災、洪水、事故時(shí)都屬于緊急狀態(tài)。環(huán)境管理要求對可以預見(jiàn)的緊急狀況下存在的環(huán)境因素，應有相應的措施，以保證其環(huán)境影響的最小化。

　　飯店在對當前環(huán)境因素進(jìn)行調查、分析的同時(shí)，能看到以往遺留的環(huán)境問(wèn)題，例如，不符合要求的裝飾材料所產(chǎn)生的環(huán)境影響，質(zhì)量較差的設備在使用過(guò)程中產(chǎn)生的環(huán)境問(wèn)題，還應考慮到飯店今后可能帶來(lái)的環(huán)境問(wèn)題，將來(lái)潛在的法律、法規和其他的要求，以及在計劃中的活動(dòng)可能帶來(lái)的環(huán)境問(wèn)題。

　　飯店環(huán)境因素的調查中，要動(dòng)員各個(gè)部門(mén)、各個(gè)班組的員工共同參與，對飯店經(jīng)營(yíng)、飯店的每一個(gè)系統的每一環(huán)節進(jìn)行環(huán)境因素的調查。

　　對飯店而言，實(shí)施對資源、能源的控制可以較明顯地降低飯店的運行成本，給飯店帶來(lái)收益。

　　飯店還可以通過(guò)采取以下措施來(lái)全方位貫徹“過(guò)程控制”的原則。

　　第一，確定飯店運行中與環(huán)境有關(guān)的過(guò)程，包括操作過(guò)程、與顧客相關(guān)的過(guò)程、信息交流的過(guò)程等，并規定為取得預期效果所必須的關(guān)鍵活動(dòng)。第二，明確環(huán)境管理過(guò)程中的職責和權限，對關(guān)鍵活動(dòng)實(shí)施重點(diǎn)管理，并具備理解和測量關(guān)鍵活動(dòng)效果的能力。第三，識別每個(gè)過(guò)程與相關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系，將實(shí)施過(guò)程的職能進(jìn)行分配并落實(shí)到相關(guān)的部門(mén)和崗位，同時(shí)對接口進(jìn)行必要的控制。第四，識別每個(gè)過(guò)程的輸入和輸出及其影響，確定過(guò)程控制的方法和力度。第五，飯店在開(kāi)展過(guò)程控制設計時(shí)應對下述因素充分考慮：按確定的工作步驟和活動(dòng)順序建立工作流程，人員培訓需要及所需的設備、材料、測量和控制實(shí)施過(guò)程的方法，以及所需的信息和其他資源。

　　過(guò)程控制對管理人員提出了較高的要求，尤其在過(guò)程控制的設計階段，設計的好壞和控制的結果有密切的關(guān)系。管理水平差的一個(gè)典型就是管理人員不進(jìn)行過(guò)程控制的設計，也沒(méi)有進(jìn)行過(guò)程控制，只在問(wèn)題發(fā)生時(shí)進(jìn)行處理，事后也不做分析，更沒(méi)有預防措施。這種管理方式對環(huán)境管理是極其不利的。

　　環(huán)境問(wèn)題是一個(gè)不斷發(fā)展，不斷改進(jìn)的問(wèn)題，因此，環(huán)境管理的目標是持續改進(jìn)，這也符合可持續發(fā)展的原則。

　　飯店采取措施，提高環(huán)境績(jì)效比較容易做到，環(huán)境改善后，保持現有的環(huán)境管理水平及環(huán)境管理績(jì)效也能開(kāi)展，但要提升管理績(jì)效卻比較難，原因在于管理者缺乏持續改進(jìn)的意識。而從企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展以及環(huán)境保護要求出發(fā)，飯店需要的是“持續改進(jìn)”。

　　第一，飯店的最高領(lǐng)導對管理的績(jì)效定期進(jìn)行評估，確定當期的目標是否滿(mǎn)足，然后分析現有的資源以及企業(yè)內外的要求確定下期的目標，下期的目標應高于當期的目標。

　　第二，管理者定期評價(jià)和分析管理體系各個(gè)過(guò)程存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節，識別潛在的改進(jìn)領(lǐng)域，確定需要改進(jìn)的項目，有計劃、有針對性地發(fā)展改進(jìn)活動(dòng)。

　　第三，持續改進(jìn)成為飯店文化的重要內容，建立激勵機制、改變傳統的觀(guān)念，使改進(jìn)的意識深入人心。

　　第四，飯店的持續改進(jìn)與預防措施和糾正措施結合起來(lái)。糾正措施是對不合格的糾正，以減小環(huán)境影響；而預防措施則是為了消除問(wèn)題的原因而采取的措施，以防止問(wèn)題發(fā)生或類(lèi)似問(wèn)題的重復發(fā)生，起著(zhù)改善組織的過(guò)程的作用。

　　第五，飯店的各級管理者都要為各層次人員掌握改進(jìn)的方法提供必要的培訓。特別是用于改進(jìn)的工具和技術(shù)的應用，如數據的收集和分析，統計技術(shù)的運用等以幫助確定改進(jìn)項目和取得改進(jìn)的預期效果。

　　第六，飯店建立改進(jìn)的測量和評價(jià)系統，以便對改進(jìn)機會(huì )進(jìn)行識別、診斷和對改進(jìn)效果的評定。

　　通過(guò)實(shí)施ISO 14001環(huán)境管理體系和創(chuàng )建綠色飯店，倡導綠色消費，對于飯店提高管理水平、提高管理者的管理素質(zhì)、提高飯店環(huán)境績(jì)效和產(chǎn)品質(zhì)量有著(zhù)積極的意義，使飯店能夠獲得國際市場(chǎng)的通行證，樹(shù)立起良好的企業(yè)形象。